Un contrat d’infogérance utile permet de répondre à une question très concrète : qui fait quoi lorsque l’informatique fonctionne, lorsqu’elle évolue et lorsqu’elle tombe en panne ? Pour une TPE, la lisibilité du périmètre compte autant que le montant de l’abonnement. Une formule intitulée « tout compris » reste difficile à comparer si les équipements, les horaires et les exclusions ne sont pas écrits.
Partir de votre activité, puis décrire les équipements
Commencez par les usages qui permettent à l’entreprise de travailler : messagerie, devis, facturation, fichiers partagés, encaissement ou logiciel métier. Indiquez les personnes concernées, les sites et les conséquences d’un arrêt. Un ordinateur administratif et un poste indispensable à la production n’ont pas nécessairement la même priorité.
L’annexe de périmètre devrait identifier les postes, serveurs, réseaux et services cloud couverts. Elle doit également préciser la gestion des comptes, des licences et des appareils mobiles. Demandez comment sont traités un nouveau salarié, un équipement ajouté en cours d’année ou un logiciel installé sans accompagnement. Ces situations courantes permettent de repérer les limites avant le premier incident.
Distinguer prise en charge et résolution
Un accusé de réception, le début du diagnostic et le rétablissement du service correspondent à trois étapes différentes. Un engagement de prise en charge ne constitue donc pas, à lui seul, une promesse de réparation dans le même délai.
Faites préciser les horaires concernés, les canaux de contact, les niveaux d’urgence et les conditions d’intervention à distance ou sur site. Le contrat doit expliquer comment une panne dépendant d’un opérateur ou d’un éditeur est suivie. Une procédure d’escalade est plus utile qu’un délai présenté sans ses conditions d’application.
Détailler les sauvegardes et leur contrôle
La mention « sauvegardes incluses » mérite plusieurs questions : quelles données, à quelle fréquence, avec quelle conservation et sous la responsabilité de qui ? Vérifiez également les exclusions : messagerie, applications hébergées, ordinateurs nomades ou fichiers stockés hors des dossiers prévus.
Demandez un moyen de vérifier les échecs et le résultat des restaurations d’essai. La présence d’un rapport ne prouve pas que tous les fichiers attendus sont récupérables. Précisez qui demande une restauration, qui la valide et comment éviter d’écraser des données récentes pendant l’opération.
Comparer les offres sur une même grille
| Point à clarifier | Question à poser |
|---|---|
| Support | Quelles personnes peuvent ouvrir une demande et par quel canal ? |
| Maintenance | Quelles mises à jour sont réalisées et comment sont-elles planifiées ? |
| Sécurité | Qui gère les accès administrateurs et suit les alertes ? |
| Travaux supplémentaires | Migration, remplacement de matériel et projets sont-ils inclus ? |
| Suivi | Quel compte rendu permet de décider des prochaines actions ? |
Cette grille doit accompagner les tarifs. Un abonnement moins élevé peut couvrir un périmètre plus étroit, sans être mauvais pour autant. L’objectif est de comprendre ce que vous achetez et ce qui restera à organiser.
Prévoir la sortie dès le départ
Demandez la procédure de restitution des accès, inventaires, sauvegardes et configurations. Faites préciser les formats exportables, l’assistance à la transition et son éventuelle facturation. L’ANSSI souligne que l’externalisation nécessite de conserver la maîtrise du système et de formaliser les exigences de sécurité et de réversibilité.
Vous devez pouvoir identifier les comptes appartenant à l’entreprise et les accès délégués au prestataire. La fin d’un contrat ne doit pas être le moment où l’on découvre qui détient le nom de domaine ou l’administration de la messagerie.
Pour faire le point sur votre infogérance, préparez votre inventaire et les principales difficultés rencontrées. Vous pouvez ensuite décrire votre besoin à Darasuum pour cadrer une prestation et une proposition adaptées.
Sources
- ANSSI — Externalisation et sécurité des systèmes d’information, consulté le 21 septembre 2026.